El miedo y el diseño
Innumerables ‘skills’ se esperan hoy de un diseñador. A la hora de lograr construir productos digitales de éxito, pocas de ellas serán tan eficaces como la capacidad de gestionar los miedos, tanto propios como ajenos
Escribir estas palabras ha llevado más de dos meses en los que he estado en contacto con distintos profesionales y colegas de profesión. El objetivo era entender cómo el miedo afectaba a los diseñadores a la hora de construir productos de éxito.
Pensé que siendo algo tan íntimo y personal, tan aparentemente oculto, supondría una oportunidad de hablar de algo tabú, escondido y desconocido.
Estaba completamente equivocado.
Pude encontrar y recibir multitud de libros y artículos que hablan de esta emoción. Y en contra de lo que pude prever, decenas de profesionales se mostraron abiertos a compartir sus principales miedos mostrando patrones y lo obvio, que el miedo es algo normal y común, qué tiene muchas formas, y que a pesar de ello, parece hablarse poco en las empresas ya que se sigue teniendo la creencia de que está prohibido tener miedo.
Diseñadores, managers, clientes… Todos tienen o han tenido miedo en algún momento. De ninguna forma el título o cargo, te protegen de la que es probablemente la más básica de las emociones humanas.
Síndrome del impostor, miedo al cambio, sentirse amenazado por compañeros, miedo a fallar, mostrarse vulnerable, no gustar, no valer, a fallar, a tener éxito, no cobrar el bono, al conflicto… Decenas, puede que cientos de formas, que parecen detonarse en busca de la supervivencia propia en el entorno laboral, y tiene sentido si tenemos en cuenta que eso es el miedo, una alerta frente a peligros externos que nos permite reaccionar ante ellos, favoreciendo así la supervivencia del individuo (y de las especie).
Diseñadores, managers, clientes… Todos tienen o han tenido miedo en algún momento. De ninguna forma el título o cargo, te protegen de la que es probablemente la más básica de las emociones humanas.
Todo es miedo
Tan nuclear es el miedo, que lo afecta todo el proceso de decisiones.
De todas las situaciones que pueden darse en un proyecto, pocas son capaces de detonar tantos miedos y tanto estrés, en tanta gente al mismo tiempo, como la posibilidad de no cumplir con la fecha de entrega.
Tantas son las posibilidades con las que conecta, que suele producir una brutal transferencia de nerviosismo entre las partes, como sí del juego de la patata caliente se tratara.
Por ejemplo, el cliente, una vez entiende la situación, molesto o preocupado por miedo a como eso impactará, en sus resultados, en el ánimo de sus jefes, en su bono, en su credibilidad, quien sabe… Trasladará con toda probabilidad sus estrés y malestar al manager o project manager del equipo con el objetivo de lograr que la situación se corrija. No podemos permitirnos un atraso, hagan algo.
Este siguiente nivel, por miedo al conflicto, a la tensión, que algo salga mal, quedar señalado y en última instancia, perder su trabajo, procede a transferir el mensaje (su estrés) al equipo, quienes esta vez, sin capacidad para traspasar la presión a nadie más, tiende a acelerar el ritmo de entregas, conscientes de que cada una de ellas, será una gota menos en el vaso de la presión y el estrés.
En esta situación el gran perdedor es el producto, es la calidad. A mayor velocidad, y con toda la atención en entregar, mayor es la probabilidad de error.
La primera idea qué que sirva para ser entregada será que sea la ganadora, no siendo necesariamente la mejor. No será la que resuelve mejor el problema, la que sirve al negocio y usuario, esa por la que en realidad nos pagan.
El miedo es el mayor enemigo del diseño, porque es capaz de alejar a todos del único fin para el que fueron contratados.
Pequeño, pero sistémico comportamiento, que aplicado a la totalidad del grupo (stakeholders + diseñadores) por un periodo largo de tiempo elevan de forma exponencial las probabilidades de crear un producto fallido.
El miedo es el mayor enemigo del diseño, porque es capaz de alejar a todos del único fin para el que fueron contratados.
Diseñadores anti-miedo
No es el propósito de este artículo explicar técnicas milenarias sobre cómo controlarlo. Tampoco hablar de inteligencia inteligencia emocional e igual tú, lector, esperabas algo más exótico. Pero existen a mi juicio, tres momentos fundamentales que todo equipo debe estar dispuesto afrontar y aprender a manejar. Tres momentos, que en combinación forman una perfecta red de protección frente al miedo.
01. Conversaciones difíciles
Casi todos tenemos ejemplos de conversaciones que nos resultan difíciles. Situaciones que sentimos, nos sobrepasan por cualquier tipo de razón.
Cualquier problema que nos afecta, al proceso o el desempeño debería ponerse en encima de la mesa. Cuando no se habla de ello, a menudo tiende a empeorar y tarde o temprano acaba dañando algo o peor aun, a alguien.
¿Quién quiere permanecer en un proyecto donde se siente mal? Mejor resolverlo el proyecto cuanto antes, y de nuevo, la atención deja de estar donde debe, en asegurar la mejor solución, en la calidad.
Ser capaces de entrar y permanecer en estas conversaciones y ser capaces de alimentarlas para extraer de ella aquello necesario para producir un resultado favorable, es un skill esencial para evitar que los miedos externos y propios se adueñen del resultado, y por cierto, casi siempre, una oportunidad única para crecer.
Es que es difícil resolver algo de lo que no se está dispuesto a hablar.
Profundizar en el conflicto, hablar abiertamente de él, es abrir la puerta a resolver lo que es realmente importante.
Para lograrlo, un diseñador anti-miedo, es capaz de aceptar la tensión propia, en vez de querer evitarla. Entiende la importancia de entrar en ello y es capaz de definir estrategias que le permitan, en primer lugar, extraer la compresión necesaria sobre el problema para después, poder proponer, como si de un diseño se tratara, la mejor solución posible.
02. Feedback
La sesiones de feedback son un impresionante disparadero de miedos, que suelen tener como respuesta actitudes defensivas o evasivas en el mejor de los casos, y una tendencia al autoengaño en el peor de ellos. La habilidad para escabullirse o maquillar las sesiones con le objetivo de ocultar lo que de verdad no está bien.
El miedo es irracional, y a mi juicio, este es el caso que mejor lo demuestra. Uno tiene miedo a fallar, a que su idea no funcione, a que eso diga algo malo de uno. A no estar a la altura, re-trabajar, o trabajar horas de mas, no cumplir con con el deadline… Miedo a ser malo, no servir, a quedar en evidencia… Tantas formas.
Y sin embargo, recibir feedback es de lejos la mejor herramienta que un diseñador tiene para no fallar y para elevar la calidad de sus ideas. Un diseñador, o equipo, por buenos que sean, no pueden verlo todo y sencillamente, no hay nadie infalible.
Y es irracional, porque no recibirlo es perder la oportunidad de detectar errores, prescindir de ideas que pueden ser brillantes y de hacer con ellas aquello por lo que se nos paga, el mejor producto posible. El que mejor resuelve el problema.
Incluir en nuestro proceso espacios para recibir la crítica de compañeros, ‘stakeholders’ y usuarios, espacios para procesarla, entenderla y adecuarla en tiempo y forma, no es opcional, es tener una enorme red de seguridad que nos protege precisamente del peor feedback posible, el de un proyecto en la calle que falla, que no cumple las expectativas u obtiene los resultados deseados.
No recibirlo es perder la oportunidad de detectar errores, prescindir de ideas que pueden ser brillantes y de hacer con ellas aquello por lo que se nos paga, el mejor producto posible.
03. Decir ´No´.
Sucede que a veces, NO, es un tabú. Nuestra posición, cargo, situación, pueden no permitirse ser demasiado explícitos con esta palabra. Al fin y al cabo, nadie quiere poner en riesgo su puesto de trabajo. ¿Qué hacer entonces?
En primer lugar, ser conscientes de que necesitamos una conversación difícil. En segundo lugar, prepararnos para tenerla.
Hay muchas formas de decir no. Evidenciar las consecuencias mediante data, A/B Testings, pruebas de usuario, el resultado de algunas entrevistas, encuestas, o la combinación de varias de ellas puede resultar eficicaz.
En primer lugar, ser conscientes de que necesitamos una conversación difícil. En segundo lugar, prepararnos para tenerla.
Cuando todo es conversación en una mesa y todo son opiniones, es fácil que termine dándose una idea HIPPO (Highest Paid Person Opinion) ganadora, o peor aún, una idea que pueda dañar el trabajo, el equipo o la propia empresa. Si estamos convencidos de ello. Presentar argumentos, racionales de diseño, data, pruebas, hechos y resultados puede evitar que la conversación se mueva en esa dirección.
Es más fácil decirle no a un diseñador que a la evidencia de resultados.
Para un diseñador puede ser buen ejercicio evitar pensar en estas situaciones como conflictos y hacerlo como oportunidades para ayudar a la audiencia a entender riesgos, implicaciones y posibles aristas del problema. Al final, es posible que la decisión no sea nuestra, pero al menos habremos hecho nuestro trabajo.
Es infrecuente que un grupo cambie de opinión sólo por su fe en un diseñador. Suele hacerlo por confianza, que es más fácil alcanzar explicando y argumentando las posibles consecuencias, positivas y negativas de cada decisión y hacerlo de forma consistente y con resultados a lo largo del tiempo.
El mayor de todos lo miedos
Hace unos años, la compañía para que trabajaba, recibió un encargo fantástico. Uno de esos proyectos que todo diseñador quiere hacer. Múltiples productos, web, apps, todo conectado… Nuestro equipo realizó un mal trabajo. Todos lo hicimos.
Las cosas no iban bien desde el principio. Había una clara falta de química entre cliente y equipo, que proponía soluciones como si fueran únicas e incontestables, incluso cuando eran equivocadas, y evitaba y rechazaba las ideas del cliente incluso cuándo eran acertadas.
Mantenían una actitud evasiva frente al feedback con los líderes y estos evitaban tener las conversaciones con el equipo porque suponían conflicto y malestar. La situación se prolongó por meses y sólo se actúo cuando el enojo del cliente y la crispación eran demasiado grandes y la relación irreparable. Demasiado tarde.
Poco después de la entrega. Nuestro cliente decidió prescindir de la persona que nos había contratado. Aquel que confío en nosotros, perdió su puesto de trabajo porque nadie asumió la responsabilidad de gestionar todas y cada una de las tensiones, todos y cada uno de los miedos teniendo una conversación difícil.
El mayor miedo que un profesional implicado en el diseño de un producto debería tener, es el de hacer un mal producto. Poner algo en las manos de personas y empresas que terminen siendo dañadas por este. Hacer un mal trabajo tiene consecuencias. Siempre.
Cuántos proyectos han fallado, caído o dañado por que alguien evitó la conversación difícil, pedir un feedback incómodo o sencillamente no se atrevió o no encontró la forma de decir NO.
Seguro recordaste alguno leyendo estas líneas.
Aitor González
Design Director at frog
www.frogdesign.com
aitor.gonzalez@frogdesign.com
