Hacerlo simple

(Este artículo fue escrito anteriormente a la serie) Es el comienzo de una carrera, una búsqueda por hacer de la tecnología, algo al servicio de las personas, un elemento de responsabilidad que facilite de forma invisible todo aquello que las personas hacen en su vida al tiempo que permite a las empresas aportar un valor único y diferencial.

1 de Mayo de 2017. Escribo esto a 34.000 pies de altura volando desde Lima a México para visitar a unos amigos. El dato es relevante por que vuelo con la compañía Interjet, a la que compré el billete. Es tan sólo un billete de ida ya que no se cuanto tiempo permaneceré de visita y una vez concluida no se si tendré que volver a Lima o a Madrid, mi tierra natal. Un caso más en la vida de una aerolínea.

Al llegar al aeropuerto la propia compañía me ha comunicado que no me dejarían volar, por que la legislación en México exige a los no residentes, que estos dispongan también de billete de salida. La solución según ellos pasaba, o bien por comprar un billete de vuelta con la misma compañía (cosa que no podía hacerse allí mismo, ni yo podía decidir donde) o en sus palabras, “como habían hecho otros usuarios”, adquirir un billete de autobús a través de una web ajena que ellos mismos me han dado, desde una ciudad mexicana a una extrajera para burlar dicha legislación.

Durante hora y media he intentado hacer dos cosas, la primera, sacar el billete de autobús. La web, a pesar de ser una web móvil, no me permitía seleccionar origen y destino y mucho menos los que ellos me indicaron. Sencillamente esta se colgaba o funcionaba mal en mi celular. Finalmente he localizado otra web donde realizarlo.

La segunda y para mi más importante, tratar de hacerles asumir su responsabilidad en este problema, porque esto se hubiera resuelto, desde mi punto de vista, para mi y para los usuarios en situaciones parecidas, con algo tan sencillo como hacer que la web preguntara si somos o no residente en México una vez elegida la opción de “sólo-ida”. Sencillo. Ahí lo dejo.

En fin, un cúmulo de conversaciones que han acabado generando en mi y en el personal de tierra una experiencia incómoda, frustrante y finalmente tensa, que ha acabado recordándome mi odio visceral por la tecnología mal utilizada o el mal diseño.

¿Cual es la tecnología mal utilizada?

En este caso, la web de internet han servido para vender, no para lo que debe ser la tecnología esencialmente, que es hacerle la vida más fácil y mejor a las personas. Hacer un mundo más cómodo, sencillo y accesible. Ha servido a una de las partes implicadas, el vendedor, y ha dificultado el proceso, creo, al comprador.

La tecnología se convierte frecuentemente en un medio para generar visitas, para vender, productos o egos, o para servir de forma estética (parecer moderno)… Obviando la obligación de ofrecer un valor real, y a ser posible, al que se pueda acceder de forma simple e intuitiva.

Siguen fracasando en ese intento miles de webs, los microondas, mandos de televisión, algunos dispositivos móviles, las interfaces para manejar algunos vehículos (algunos de ellos de alta gama), los servicios de atención al cliente telefónicos y un largo etcétera de ejemplos cuya falta de atención al “quien” y “cómo” deberían servir de forma optima, terminan por convertirlos en eternas frustraciones.

No sólo hablamos de tecnología

Hoy en día existen metodologías y herramientas que permiten diseñar, idear, analizar, evaluar cualquier tipo de proyecto a partir de las necesidades reales de las personas. Design Thinking, UX / UI, Design Sprint Methods… Cualquiera de ellas enseña en esencia, que lo importante es que un producto, una marca, un servicio, un coche, un edificio o un programa político, utilicen tecnología o no, resuelvan el problema que de verdad tienen la personas y no el problema que nosotros pensamos que tienen la personas.

La vía para el éxito de cualquiera de ellos, pienso, es hacer que usuario sea el centro de la observacióny extraer de esta:

  1. Qué se debe resolver.
  2. Cual es el valor real que debe obtener y percibir el usuario.
  3. Cómo deberá utilizarlo para conseguirlo.
  4. Cómo deberá sentirse el tras su uso.

Cuestiones estas que deberán ser además puestas a prueba una y otra vez en un proceso que garantice que se está consiguiendo el objetivo y que elimine todo lo no esencial para dar lugar al producto más eficaz posible, antes de incluso lanzarlos al mercado.

Es esta última la clave a mi entender, la capacidad para simplificar al máximo el proyecto y la forma en la que este funciona, la que que es capaz de asegurar que se establezca una inigualable relación con quien lo utiliza. Una relación que se crea rápidamente, de forma sólida y frecuentemente más rentable por que los clientes están dispuestos incluso a pagar más por aquello que les hace la vida más fácil.

Tengo el convencimiento de que es este factor, la sencillez, la que hundió a empresas como Nokia y elevo al iPhone a ser el teléfono más comprado y deseado, a pesar de ser un producto mucho más caro. Este último lograba que las mismas funciones se realizarán de una forma mucho más intuitiva, sencilla y rápida que cualquier otro terminal de esta u otras empresas competidoras y con una experiencia de acceso al mundo digital mejor.

El principio “Keep it simple, stupid!” (K.I.S.S.), en castellano “Hazlo simple estúpido!”, establece que la mayoría de sistemas funcionan mejor si se mantienen simples que si se hacen complejos; por esta razón, entendiendo el diseño como la acción de crear u ordenar las partes de un sistema (tipografía, color, espacio, soporte, interacción, materiales…) con el propósito de provocar un resultado concreto, la simplicidad debe ser mantenida como un objetivo prioritario.

Sea lo que sea en lo que estemos trabajando, hagámoslo estúpidamente simple… Para todos.

Design Director at frog

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